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人都有走下坡路的时候(人走下坡路的时候怎么办)

最近,一则新闻震惊了人们的眼球:

2020年,海底捞上半年净亏损近10亿元。

值得一提的是,这是海底捞自上市以来首次面临亏损!

一时之间,让不少人唏嘘,那个走到门前就听到店员热情欢迎声的海底捞,如今似乎没那么热闹了。

海底捞,在走下坡路了吗?

半年亏损近10亿,海底捞“排队神话”正在被打破

海底捞,被网友们称为“火锅行业的天花板”。

优质的菜品与周到的服务足以在每个前往海底捞的顾客心中留下深刻的印象。

正是因为如此,“门庭若市”一直以来都是每家海底捞分店的日常。

生意最火爆时甚至出现了“通宵排队”的盛况,为了等一个海底捞的位置,食客们可以使尽浑身解数。

而网友们也乐于分享自己在海底捞中的有趣见闻,无论是“神通广大、业务广泛、多才多艺”的服务生还是众星捧月级别的生日宴。

海底捞就是这样一家神奇的火锅店,它可以在没有去过的人面前保持着特有的神秘感,能够让去过的食客把它奉为信仰。

然而不久前,海底捞却曝出一个大雷:

在海底捞2020上半年的业绩报告中,半年利润由去年同期的9.12亿元猛跌至-9.65亿元。

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舆论瞬间一片哗然,因为没有人能想到如此火爆的海底捞居然会亏钱。

那么,海底捞为什么会出现亏损?

主要有以下两大原因:

1. 线下到线上营销阵地的转移,削弱了品牌核心优势

一直以来,海底捞都是线下门店经营模式,但突如其来的疫情让所有餐饮品牌遭受前所未有的“风霜”,海底捞也不例外。

为了突围,海底捞将线下营销阵地搬到了线上,积极推广外卖和多样化的外卖套餐,并研发推出半成品方便菜肴等零售商品。但营销阵地的转移,不但没有收获理想的效果,反倒削弱了品牌的核心优势。

一方面,疫情下,消费者消费观念和消费习惯,均发生了显著变化。

他们减少消费支出,减少外出次数,几乎所有人都选择在家点外卖, 久而久之,消费者意识到,就算没有了堂食服务,在家“打火锅”的感觉也不赖,一旦新的习惯养成,一座难求的海底捞,也没有不可取代的地位了。随着人们消费观念和消费习惯的改变,海底捞失去了“堂食服务”的核心优势。

另一方面,海底捞入局外卖业务没有任何优势可言。

菜品昂贵,配送费用高,没有折扣,另外,等候时间漫长,不少食材也是缺货状态。相反,疫情期间,不少牛肉火锅品牌外卖服务既实惠又方便快捷。如此一来,海底捞在服务方面的优势便大大削弱了。

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2. 不合理的“调价”,让用户体验受到强烈冲击

为了支撑门店开支,海底捞曾在疫情复工后涨价6%,特殊时期的涨价,得到不少反对和抵制,随后呼声太大,海底捞老实地撤销涨价,调回到年前水平,虽然出来道歉了,但仍旧面临着消费者信任危机。

所谓“定价就是定生死,定价就是定天下”,定价作为品牌的一种特殊营销手段,是一把双刃剑,用得好可以助攻品牌发展,用得不好会让品牌形象大大受损。

从以上迹象看来,海底捞似乎正在走下坡路。

海底捞开始走下坡路了吗?

那么,这家充满传奇色彩的餐饮品牌,真的开始走下坡路了吗?

恐怕,现在下结论还为时过早。

尽管受疫情影响出现了亏损,海底捞也并未停下自己的开店步伐,据相关数据显示,海底捞今年上半年新开超过150家门店。

与此同时,海底捞也在自有品牌外加码子品牌,并入局快餐赛道。今年以来,快餐品牌“十八汆”、“捞派有面儿”相继露面。

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子品牌的出现,或许会成为海底捞自动化服务的试验田,再加上“海底捞式服务”的助力,让自己成功进入三线及以下城市,并在翻台率等业务数据上更具想象力。

不过,对现在的海底捞来说,“消费者信任危机”也愈演愈烈。

基于“海底捞式服务”,海底捞迅速发展,并随着上市成功,而成为餐饮业标杆品牌之一。

“海底捞式服务”也一度成为品牌护城河,在海底捞面临形象危机时发挥着不小的作用,其中又以2017年的食品安全事件为最。

当时,来自《法制晚报》下的“看法新闻”披露海底捞后厨脏乱差,甚至有老鼠爬进食柜里。随着报道的发出,海底捞一度被推向舆论的风口浪尖。

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然而,三个小时后,海底捞迅速发布声明:直视事件,迅速从管理层层面进行认错反省,并给出对应的解决措施。在声明中,海底捞甚至强调,涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任。

与同期面临危机公关的全季酒店选择开除涉事员工的做法相比,海底捞更为人性化的解决措施,很快便扭转了舆论的风向。加上“海底捞式服务”深入人心,人们更倾向于相信这是一场偶然事件。

随着海底捞相关店面整改重装,更为透明的后厨环境,让“海底捞式服务”愈发丰富,并为消费者所买单,这场公关事件也被认为是一次漂亮的品牌营销。

然而,海底捞似乎因此尝到了甜头,犯错、及时道歉几乎成为它的标配。

疫情期间,海底捞借门店经营压力大而对菜品进行涨价,此事被网友骂上热搜。尽管海底捞方面解释称,涨价是受疫情及人工、消毒物品等成本因素影响,不得已而为之的行为,但消费者似乎并不买账,甚至有不少消费者直言“再也不吃海底捞了!”

随后,海底捞迅速道歉,称这是管理层做出的错误决定,并将菜品价格恢复到节前标准。然而现实却是,海底捞菜品价格恢复,菜量却肉眼可见的减少。以至于有消费者质疑海底捞涨价实为变相品牌营销,并对“海底捞式服务”有了更进一步的要求。

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可以发现,在屡次犯错、发声改错后,“海底捞式服务”已不断被透支,以至于当导火索出现后,海底捞已难令消费者满意。

作为知名餐饮品牌,大众对海底捞的喜爱与信任不言而喻,但信任透支,用户体验下降,“盛景”之下,海底捞的“用户信任危机”正在暗潮涌动。

海底捞如何赢回用户好感?

以服务为核心竞争力的海底捞,始终牢牢保持着自己的核心竞争力。

众所周知,海底捞借助口碑营销,利用消费者的炫耀心理与分享心理,让消费者亲身体验后自发传播,不仅让品牌赢得了美誉度和知名度,并通过口口相传且传播的内容真实可靠,让消费者对品牌建立信任感。

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然而,对于海底捞来说,因为食品安全问题以及涨价问题造成的消费者信任危机不容忽视,信任一旦崩塌,口碑自然跟着打折。

对于品牌来说,成也口碑,败也口碑。那么,海底捞应该怎样做才能重拾消费者的信任,扭转局面?

归根结底,要想重建消费者信任,重新树立良好的口碑,海底捞就必须以消费者利益为出发点,提升用户体验,因为用户体验决定消费忠诚。

海底捞的发展壮大,得益于鲜明的用户认知。

比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象,海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点,其在服务上的一系列创新举措,提升了消费者体验,也是对消费者需求的尊重和满足,一度刷新了行业服务的标高。

平心而论,当遭遇食品卫生安全重大事故以及涨价等负面问题时,面临品牌形象损毁,海底捞的反应是迅速的,道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”,避免了一场更大的信任危机。

然而,公关不是万能的,不可能、也不应该成为遮蔽公众眼睛、转移问题本质的技巧。

危机公关的水袖甩得再漂亮,最终也要落实到消费者消费体验的提升上。

海底捞需要以消费者利益为出发点,让舌尖安全有保障,合理定价,保障用户权益和体验感,方可不负消费者的信任与期待,也能在餐饮这个赛道越走越远!

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