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未成年人游戏充值问题, 责任真的都在游戏公司或家长吗?

2020年8月,海外媒体Dot Esport报道了一则新闻:一位青少年偷偷用父母的借记卡,花费2万美元在Twitch上打赏主播。

第一次看到这则新闻的时候,颇有“环球同此凉热”之感。国内,未成年人背着父母往游戏或直播软件内充值大量金钱引起退款纠纷的新闻也不在少数。特别是疫情期间,许多父母把自己的手机交给自家孩子用来上网课,使得这类新闻在近几个月格外高发。不过,在查询了事件的前因后果和海外网友对此的评论后,我还是发现了一些不同寻常之处。

未成年人游戏充值问题, 责任真的都在游戏公司或家长吗?

Twitch开通的“Donate”功能,可以用来打赏和收钱

首先,在推特、脸书等社交媒体的评论区,海外网友大多只是对涉及到的金额感到惊讶,以及将批评的矛头指向熊孩子和家长没有保管好银行卡上,很少有人去指责Twitch平台诱导消费。其次,最终为陷入绝望的家长退款的不是Twitch,而是付款时的支付渠道Xsolla。

我又去查找了一些欧美近几年涉及未成年人游戏充值的新闻。类似的新闻并不多,但还是有一些,比如来自加拿大的一位父亲发现自己17岁的儿子背着他在Xbox版“FIFA”游戏里充值了大约8000美元。经过申诉,微软将绝大部分金额退给了这位父亲。有趣的是,直接承担退款责任的并不是“FIFA”系列的开发商和发行商EA,而是提供支付环境的第三方平台微软。

在这样一些案例中,提供退款的都是支付平台或者游戏商店,这一点引起了我的注意。因为在国内互联网的现有讨论中,人们通常只会在家长和游戏公司这两个主体间讨论责任分配,而焦点更少聚焦在移动支付平台(如微信支付和支付宝)或游戏平台方(如安卓、苹果商店)上。

一笔游戏充值,它的一头一尾当然是消费者(家长与孩子)与游戏公司,但在交易发生的过程中,提供支付环境的应用商店以及完成资金转移的移动支付平台,它们同样是这笔交易的重要参与者。为什么它们很少出现在有关的讨论中?

“我们不退款”

10年前,如果有人在游戏内充值后再打电话给游戏客服要求退款,得到的回复极大概率是“不好意思,我们不退款”。

细细追问下去,客服也许会和用户详细解释一些个中原因,比如当年的游戏充值以购买点卡为主,很难出现误充大额金钱的情况;或者虚拟商品、激活码一经激活使用,这个状态不可更改;又或者充值的渠道走的是第三方,许多情况难以核实。

未成年人游戏充值问题, 责任真的都在游戏公司或家长吗?

10年前的游戏充值卡

数字版游戏属于虚拟商品的交易,在我国《消费者权益保护法》第25条的规定中,这类商品不属于消费者可在7天内无理由退款的类型。此外,消费者在游戏充值后先购买的是游戏提供的虚拟货币,再用虚拟货币消费。如果已经消费了虚拟货币购买游戏内道具,那么退款几乎不可能成功。但如果只是充值了虚拟货币而还未消费,成功退款的可能性就会提高,但这基本上只能指望游戏公司的良心。

在法律呈现出无可无不可的情况下,将希望寄托在游戏公司身上显然是不太靠得住的。游戏内充值退款长期以来还处于“按闹分配”的状态。如果消费者通过媒体途径曝光或申诉,或许能够得到游戏公司为了宁事息人而补偿的款项,但这并不能说是一个长期有效的申诉和退款机制。

移动支付下的新形势

近几年,在未成年人充值问题上,国内游戏公司受到的舆论压力越来越大。媒体上总能看到类似“未成年人在玩游戏时充入巨额款项,家长走投无路寻求曝光”的报道。这些案例普遍涉及的金额在4位数以上,一些案例还会达到5位数。

对这些案例进行分析后就会发现,这些频频出现未成年大额充值现象的游戏基本上都是手游,很少会有端游。除此之外,这些在游戏内充值了成千上万金额人民币的玩家大多数年龄偏小,基本上还处于九年义务教育阶段。他们还没有自己的手机,一般是用父母或其他家长的手机玩游戏。

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游戏内充值

将时光倒流到2010年左右,那时网游正值春秋鼎盛,每天都有包括未成年人在内的成千上万玩家向游戏里充值。但那时未成年人充值还未成为舆论关注的问题,只是从属于未成年人沉迷游戏这一话题下的子话题,相关新闻也少。因此,未成年人充值本身会在近几年成为一个社会问题,原因不在于游戏或游戏公司,而在于其他的方面,其中最重要的则是游戏载体和支付方式的变化。

10年前,网游的充值方式以点卡和网上银行为主。对于一个没有独立经济来源的未成年人来说,网游的充值相对繁琐。他基本上不会有能力通过网上银行充值,而点卡充值时一次性能够充入的金额也不多。另外,充值渠道、支付方式和游戏本体往往是相互分离的。这种繁琐本身就是一道支付安全的保障。

但移动游戏时代的到来使得充值渠道、支付方式和游戏客户端被一同整合到了手机上。年龄偏小的未成年人常常是用家长的手机玩游戏。在这种情况下,支付安全的保障只剩下一个6位数、纯数字的支付密码。只要小孩子从疏于防护的父母那里发现了支付密码,那就再没有什么其他的东西能够阻止他往游戏里充钱。

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手机成为移动支付时代的钱包

所有父母都知道,把钱包交给小孩子是危险的。美国普林斯顿大学的经济社会学家薇薇安娜·泽利泽的研究发现,由于现代社会下未成年人被从经济活动中隔离,少年儿童并不能真正理解金钱的数额意味着什么,对于金钱的数值缺乏概念。然而,许多父母却放心地把移动支付时代的钱包——手机——交给孩子玩游戏,而不设任何额外的防护,自己还去忙其他的事情。这就相当于父母在玩具店里给孩子一个装满钱的钱包,然后就自己走开了。

这时候,如果家长及时发现小孩子用自己钱包里的钱在玩具店大买特买,或许还能找玩具店老板要求退款。玩具店老板将店里发生的一切看得一清二楚,而且法律确实规定玩具这样的商品消费者有权在7天内无条件退款。但如果情景换成游戏商店呢?这时的游戏客服与家长间相隔千万里,难以判定诉求发生时的场景到底是什么样的,而且法律并没有要求商家必须在7天内无理由退款。这时候会发生什么?

漫漫退款路

2018年起,B站Up主“小师丈”开始统计各个新闻媒体曝光的未成年人大额游戏充值退款案例。到现在为止,他建立的收藏夹“熊孩子乱花钱合集”已经收集了359个相关案例,一共涉及到的充值金额高达2356万元人民币。

在所有的这些案例里,我们可以发现,涉事未成年人所充值的游戏大多是移动游戏,绝大多数案例里充值的方式是微信支付或支付宝。而且,小孩子在充值后还会将绑定银行卡发来的付款短信删除,使得父母往往要在很长时间后才发现充值的行为,而这时账户里往往已经损失了5位数以上的存款。被新闻曝光出来的案例涉事金额往往较大,而还有更多涉事金额在数千元左右的案例没有被报道。

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“小师丈”收集的未成年人游戏充值相关新闻

在河北石家庄的一个案例里,被自家孩子向游戏里偷偷充值了3万余元的家长向律师咨询能否退款时,律师首先援引《民法》和《未成年人保护法》的相关内容,称:“根据法律的规定,这位家长不满10岁的孩子是没有完全民事行为能力的,由他所发出的消费行为不为法律所认可,从这个角度,游戏公司应该予以退款。”但接下来,律师话锋一转:“但家长作为监护人也必须承担相应责任,保管好自己的支付密码。”

问题在于,如何判断充值消费的行为确实是由未成年人发出的?尤其是在未成年人往往会用父母的身份证绕过未成年人保护系统的情况下。

所以,尽管法律的规定表面上对家长一方有利,但由于举证的责任在家长,而证实某年某月某日某时坐在手机前充值的当事人确实是一个未成年人几乎是不可能的。因此,家长基本没有可能通过司法途径拿到退款。

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一位知乎用户在互联网上分享的某未成年人充值退款申诉群退款进度统计

所以,最后钱能不能退的问题还是只能取决于舆论的压力和游戏公司的良心。在贵州的另一个案例中,一个小孩子背着家长往游戏里充值了37000多元,事后家长向游戏的运营方腾讯游戏申请退款,却被告知无法退回。原因在于,此前这位家长已经就未成年人充值申请过一次退款,客服称:“腾讯在未成年人退款问题上设立了专门的关怀金,只要材料比较充分,就可以得到全额退款。但是关怀金制度是出于维护当事人家庭和谐的考虑设立的,监管的责任还是在家长,因此一个家庭只能申请一次退款。”

腾讯游戏的关怀金本质上不是核实所有情况后依法退款,而是出于社会舆论考量而对受损家庭进行的补贴。从目前互联网上的新闻来看,以未成年人隐瞒充值为由,家长在腾讯游戏是最容易获得全额退款的,而其他游戏公司大多不会全额退款。而且在有关报道中,几乎所有的游戏公司都会提到,客服无法确认实际的充值人到底是未成年人还是成年人,因为在这些案例里,游戏账号都是用成年人的身份证注册的,这样才能绕过未成年人保护系统对于充值金额的限制。

摇摆的责任

围绕着未成年人游戏充值造成的经济损失,我们可以找出几个密切相关的主体:尚未成年的孩子、蒙受损失的家长、陷入争议的游戏公司。绝大多数多数案例中,问题的焦点是“如何证明消费是由未成年人产生的”。毕竟,假如消费的行为是由尚未具完全民事行为能力的未成年人发出,那么按照法律,即使虚拟商品不属于可在7天内无条件退款的商品范围内,家长也有理据要求游戏公司退款。

然而,证明“谁发起了交易”并不容易,而做不到这一点,家长便无法要求游戏公司退款。在这样的情况下,舆论往往将游戏公司视作引诱水手的塞壬海妖,把问题的根源归结到游戏诱导消费上。但游戏公司则坚持自己已经尽到了相应的社会责任——如今的未成年人保护系统已经要求所有玩家使用身份证实名注册,并对未成年人进行限制游戏时长和游戏内消费额度。这使得问题陷入僵持,为了打破这种困境,有的公司甚至正在考虑使用面部识别技术,来解决未成年人冒用成年人身份证的问题,这已经触碰到个人隐私权的边界。

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玩家必须经过实名认证才可注册游玩在中国大陆地区发行的游戏

在这个过程中,我们似乎遗忘了一个关键性的主体:交易平台和支付渠道,或者说消费者与游戏公司之间的中间环节。在移动支付流行的时代,交易平台和支付渠道的安全措施是否到位,是否需要就未成年人充值问题承担责任,也是一个需要讨论的问题。毕竟,如果一个小孩子都能轻而易举地突破微信支付或支付宝乃至应用商店的防护措施,在父母不知情的情况下从绑定银行卡里划走数以万计的金钱,那么移动支付的安全性是很成问题的。

但是如果要提高安全性,就要在支付过程中加入更多的锁。仅仅是简单的一个6位纯数字支付密码是不足以确保其安全性的。然而,如果增加更多的验证方式,加上更多的锁,移动支付的便捷性优势就不复存在。更不用说,在用支付软件绑定银行卡进行支付时,本身就把银行卡密码那层锁解除了。

那么,我们是否可以退一步,要求第三方支付平台或渠道为其为便携而牺牲的安全性承担起部分相应的退款责任?

被忽视的主体

国外的一些案例也许能带来一些启发。由于一些欧美国家的信用卡制度已经相当完善,如果免密签名支付的银行卡遭到盗刷,主要责任由没有核对签名和授权信息的商家与银行承担。所以商家和消费者之间的责任划分已经不太成为问题。这一习惯也延续到了线上支付时代。正因如此,“应不应该退款”这个问题在欧美国家争议不大。但是新的问题也在新的时代产生了:在线上支付时代,误刷、盗刷的赔偿责任应该由提供支付环境的第三方渠道还是由商家来承担?

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信用卡签名支付仍是欧美地区流行的支付方式

这是一个很重要的问题。还是以游戏充值为例。玩家大多数情况下不是直接将钱打到游戏公司的账户里,而是通过“中间环节”进行支付。这个“中间环节”就是第三方的交易平台,如应用商店,以及支付渠道,如移动支付软件、信用卡等。这个第三方平台或渠道作为消费者到游戏公司的中间环节,往往是消费者支付时的直接收款方。

很多时候,玩家充值的钱款不会直接打到游戏公司的账户,而要在这几个中间环节里走上一圈,甚至扣掉一部分渠道费用。在这种情况下,第三方支付渠道有义务保障支付环境的安全,如果发生盗刷、误刷事件,支付渠道也应该承担相应的责任。

现有的移动支付软件已经能够识别陌生情境下的盗刷事件,从而将盗刷的风险降到最低,事件发生后消费者也能得到很快的退款赔偿处理。但支付宝官方也承认,对于熟人情境,如亲人、朋友之间的相互盗刷,现有的风控系统无法识别。如果发生类似事件,当事人只能报警联系警方解决,支付宝对此无能为力。

针对家长对未成年人盗刷信用卡进行游戏充值的抱怨,2014年,美国联邦贸易委员会连续向苹果、亚马逊和谷歌发出命令,要求它们的应用商店承担起支付应用内消费退款的责任。联邦贸易委员会认为,谷歌、亚马逊和苹果提供了应用商店内的支付渠道,但并没有尽到保障支付安全的责任,导致大量未成年人在未得到家长授权的情况下在游戏内盗刷父母的信用卡充值。在此之前,这些平台将应用内消费的退款责任转嫁给应用开发者承担。亚马逊曾就此要求提起诉讼,但被法院驳回。

至此,美国通过行政和法律手段明确认定提供支付环境的第三方软件需要承担未成年人游戏充值的退款责任。

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联邦贸易委员会发布的媒体公告

实名制的非预期后果

但问题也不是那么简单。尽管尚无统一的要求,国内一些应用商城的运营方为从商城内下载的所有游戏都添加了严格的实名制认证环节,需要提供持身份证照片等详细的个人信息以便核实是否为未成年人。游戏公司也会依法依规要求每个账号进行实名认证。然而,只有少数应用商城,如华为,会实行极为严格的实名认证。相当一部分游戏的实名认证只是走个形式,未成年人非常容易用父母或其他成年人的身份证件绕过。

恰恰是在实名制这个前提下,未成年人游戏充值退款变得异常困难。借助实名制,一些游戏公司和支付渠道撇掉了退款的责任。游戏公司的逻辑在于,既然所有玩家都经过了实名制认证,那么未成年人肯定不能持续充值,能持续充值的只有成年人,所以,所有责任都应该由家长承担。问题在于,如果实名制本身不足以辨识出未成年人,整个逻辑的前提就不成立了。

防止未成年人在游戏中大量充值事件的发生原本是游戏实名制的诸多目标之一。但在现实的运行过程中,实名制反而为家长追回损失制造了困难。在现有的识别水平下,无论是游戏公司还是其他中间环节,都不能,也不应该拿实名制作为自己的挡箭牌。可是,如果实行更严格的实名认证,那就不可避免地要触碰到企业与信息安全问题的雷区。这就是另一个同样棘手的问题了。

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网络游戏实名制认证是文化部的要求

移动支付现在已经成为国内日常消费的主流支付方式,手机也成为日常生活中不可或缺的工具。手机的便捷来自于其将大量功能整合于一身,但同时也就将原本分散的风险整合于一身,这一点在未成年人游戏充值这一问题上有着集中的体现。疫情期间,未成年人利用拿父母手机上网课的机会往游戏或直播软件里大量充值的新闻屡屡发生,移动支付薄弱的安全保障被还在上小学、初中的孩子们轻松绕过。

从这一点上就可以看出,我们的制度、法律,乃至行为方式都还没有真正适应移动支付主宰生活的时代。家长在并没有如同保护钱包一样保护自己的手机的意识,孩子不理解被自己随手点击的数字和轻轻松松就能破解的密码到底意味着什么,事件发生后也并没有成熟的制度来确保责任归属,各方都有充足的理据来证明责任应该由其他主体承担。事实上由于现在的移动支付牵涉到的主体太多,也很难像处理交通事故一样为每个案例的相关主体界定出一个按比例分配责任的方案。

所以,即便数以千万计的损失已经造成,未成年人游戏充值的问题至今也没有一个很好的解决方案。有关各方将责任相互推诿,到最后所有人都有责任,而所有人都有责任也就意味着所有人都没有责任,犹如卡夫卡小说里的怪诞景象。不过,相比于家庭和游戏公司两端,提供支付环境的“中间环节”,也就是第三方交易平台和支付渠道在这一社会问题上所扮演的角色,需要得到更多的注意。

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