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淘宝售后服务在哪里(淘宝售后服务完整流程)

有营销专家的研究和企业的经验表明,“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”尤其是现在粉丝经济时代,我们也要注重新客的拉新,也要注重老客户的营销,在日常中,我们如何做好售后服务。淘宝售后服务在哪里(淘宝售后服务完整流程)一、上手指导。一个好的售后必须首先了解我们的产品,特别是那些具有特殊功能性的产品,使用人群不了解他们的功能,那么我们需要更耐心的服务,主动的对客户进行建议。

二、定期回访。我们需要制造时间节点去进行定期回访,比如一个月内回访一次,对一些重点疑难的客户可以在此基础上增加回访的频率。定期回访,可以让客户感受我们对他的关怀,有助于提高客户的粘度以及激活客户的活跃度,方法是多样的,比如旺旺主动询问,社群进行互动等等。

三、差评维护。那么不论是天猫还是淘宝,差评是对于我们转化是有严重的影响,可能一个爆款毁于差评中,我们需要及时对评价进行维护

1、日常的差评提醒机制是务必需要设置的,以及每天上班后第一件事情,就是应该检查页面的评价。

2、如果出现差评,应该第一时间与客户联系,差评处理的第一反应是要“快”,因为拖的时间越长,客户就越容易联系不上,而且售后的问题如果不及时解决,客户会对我们产生怠慢他的印象,后期的协商会越来越难沟通

3、而面对差评处理的时候,我们原则应该是能改则改,客户适当地要求我们应该去满足为主,有时候适当地让利补偿是必须的,切勿因为眼前的小利而寒了客户的心以及断了产品的前程。

四,促进正面评价。我们有时候需要客服进行好评的,尽可能去展示我们的优势点,去进行主动累计客户的好评

1.为客户好评设置奖励,当然现在很多商家都进行了设置,可是奖励可以进行多样化的,而不是单一的。

2.售后回访或者顾客主动进行,敦促一些聊得比较好的客户去进行好评。

3.建立活跃群,选择复购率高且活跃的客户进行主动好评。

五.收集建议。对于产品的好坏,人们使用情况等都是我们需要进行收集的,我们进行全链路的产品规划,客服是连接电商团队与客户之间的桥梁。比如也可通过评价来进行信息的收集。

1.进行报表的统计,做好对产品的相关记录。

2.进行统一的问题总结并相关讨论

3.统计一定时间段的差评原因,制定相应的计划

现在双十一大促已经到来,我们可能不能做到日常的工作,那么对于客户来说是很大的压力的,那么我们及时疏导客服人员的心情,更多是进行大促的跟进。也预祝各位商家双十一大卖。

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